O consumidor não quer saber

 

Eu já trabalhei no comércio. Foi uma época estranha na minha vida onde aprendi sobre prazos, trabalho, atendimento ao cliente e mais um monte de outras coisas. Outra coisa que eu aprendi é a ver as coisas pelo outro lado. Até aquele momento eu só tinha a visão do consumidor e a partir daquela hora eu aprendi a ter a visão do fornecedor. E descobri que quando se tem as duas as coisas não ficam mais fáceis.

Quando um consumidor entra numa loja ele tem sua própria leva de problemas para lidar. A loja, o vendedor, ou ambos são a possibilidade de solução do problema.  Ela pode solucionar ou não o caso do cliente, mas não pode ser uma fonte de novos problemas. Simplesmente porque o cliente não está preocupado com os problemas do lojista. Ele quer um produto e não um rosário de desculpas.

Sei que pode soar estranho, mas se você pensar bem não tem nada de errado nas minhas palavras. Imagine que você vai a um restaurante com a sua família. A comida demorou muito e não veio como você queria. Adianta o gerente dizer estavam com pouco pessoal e que alguém errou no pedido na noite lotada? Pode até explicar, mas não justifica. O consumidor não está lá pedindo um favor.  Ele está contratando um serviço e está pagando pelo serviço. O mínimo que ele deveria receber é aquilo que foi acertado, da forma que foi acertado, não é mesmo?

 

O combinado não sai caro.

Uma das frases que o meu pai mais falava quando estava estudando negócios era essa. Ele sempre estudava os negócios que ia fechar, rascunhando alguma coisa na sua escrivaninha de trabalho. Ele rascunhava, fazia anotações e depois fechava o negócio ou não. Era sempre assim. E uma vez o negócio acertado ele quase nunca mudava alguma coisa combinada. Isso deu a ele credibilidade no mercado e sólidos parceiros de negócios. Duas coisas que hoje não têm preço.

Uma das coisas que ele me ensinou também é que não devemos ficar cobrindo o outro de desculpas e sim de soluções. Recordo-me dele chegando no trabalho atrasado uma única vez. Ele foi ao fornecedor que estava a espera dele e comentou rapidamente que se atrasara trocando um pneu do carro e foi direto para os negócios. Ele compensou o atraso simplesmente fazendo o bem feito seu trabalho. Em outra ocasião uma encomenda de fumo não ficou pronta a tempo. Ele simplesmente disse que não poderia entregar a encomenda a tempo para o consumidor e ofereceu-se para devolver o dinheiro acrescido de juros. Era isso ou esperar mais uns dois dias. Ele não ficou se lamuriando, falando mal dos produtores de Arapiraca que deveriam ter trazido a mercadoria. Ele simplesmente resolveu o problema.

Não me lembro se o cliente resolveu esperar ou se pegou o dinheiro de volta, mas sei que ele continuou comprando conosco por muitos anos.

Isso me recordou de uma quebra de contrato que eu sofri de uma empresa de listas telefônicas. Paguei à vista por um anúncio 12×8 numa lista com circulação gratuita de 60 mil exemplares. Fiquei com uma cópia do contrato e o recibo de pagamento e no dia combinado a lista não foi entregue. Liguei na empresa e pediram um prazo extra. Esperei uma semana. Nada de lista. Liguei pedindo o ressarcimento do valor pago por quebra de contrato. A mocinha disse que não faria. Entrei na justiça. Levei 4 anos para receber o valor de volta, com juros e mais as causas advocatícias. O combinado não sai caro.

 

Peraê, que não é bem assim…

Claro que você pode estar pensando que não é bem assim. Desde que se explique o atraso de alguma coisa que você quer muito, com transparência, humildade e honestidade não existe problema algum. É aí que nossas opiniões divergem: transparência e honestidade não deveriam ser coisas que as empresas se vangloriem e sim deveriam ser atributos básicos, Sine qua non, sem a qual não pode ser.

Se você paga alguma coisa na pré-venda e a empresa atrasa a entrega do item você pode e deve reclamar, com certeza. E se não ficar satisfeito, pode tomar as medidas cabíveis. Veja bem, você pode. Faz se quiser, ou em alguns casos, se puder. Mas como o mundo seria outro se todo mundo corresse atrás dos seus direitos, não é mesmo? “Conheço muitos que não puderam quando deviam porque não quiseram quando podiam” (François Rabelais): a gente quer, deve e pode.

 

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4 Comentários (+adicionar seu?)

  1. Ooze
    jan 04, 2011 @ 12:17:48

    Feliz 2011…

  2. Arquimago
    jan 04, 2011 @ 12:27:45

    Não discordo de você.
    Não tenho certeza, mas acho que isso tem a ver com o mercado nacional e algumas empresas de RPG…

    Bem no meu caso só não reclamei por uma questão básica. Ela está tentando vencer fronteiras e minha forma de ajudar é “dar o desconto”, porem se isso se repetir muitas vezes, ou daqui um tempo que estiver mais solidez… bem ai sim acho que seria “a falta do básico”.

    Relendo o que escrevi parece que defendo a(s) empresa(s), e a mim mesmo… talvez seja porque me senti atacado pelo texto.
    Mas sinceramente, acho que todo texto fax um mínimo isso quando nos faz repensar se o que fazemos é “correto/a melhor opção”. Coisa normal em um assunto controverso ou em debates, só precisamos manter o nível de civilidade.
    O que o texto faz.

    Mas realmente todas as empresas deveriam ter esse básico, e a maioria do povo brasileiro deveria ir mais atrás dos seus direitos.

    Há sim, e só para deixar claro as empresas do ramo do RPG se dispuseram a devolver o dinheiro e tudo mais, mas preferi esperar o produto.

  3. fernando brauner
    jan 04, 2011 @ 18:39:38

    concordo completamente

  4. valberto
    jan 04, 2011 @ 21:16:18

    Arqui, você está correto. Acompanho o mercado durante anos e cansei de ver “prazos de lançamentos” queimados ou mesmo jogos em “pré-venda” que nunca foram entregues, embora tenham sido pagos. Empresas de todos os níveis atrasam suas entregas e a grande maioria das pessoas simplesmente não corre atrás dos seus direitos. O texto foi voltado ao mercado de RPG? Pode encarar como um “sim”. Mas nunca me ofendo com as respostas aqui. Fique livre sempre para comentar.

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